La Industria de Servicios Financieros viene observando hace tiempo un proceso de transformación importante que se ha dado a partir de las sucesivas innovaciones que han logrado tener un efecto disruptivo en otros Sectores primero, pero que ahora han llegado a sus puertas. Veamos un poco qué está ocurriendo.
La mencionada innovación trajo aparejada algunas tendencias que con fuerza se vienen dando en el Sector Financiero tales como, la personalización de los servicios de Banca Minorista, el estrechamiento de los márgenes en los negocios tradicionales de los Bancos con la consecuente aparición de nuevos mercados, la explosión de las plataformas y redes sociales como nuevas fuentes de información, la contínua innovación tecnológica que despierta la necesidad de nuevas regulaciones (como los servicios basados en la Nube de reciente disposición por parte del Banco Central de la República Argentina) y, con todo ello, la necesidad imperiosa de más y mejor talento para la prestación de servicios financieros.
No obstante, el camino a seguir aún es difuso y muchas cuestiones siguen pendientes y, aún más, el debate actual contiene más preguntas que respuestas. Esas incertidumbres son, por ejemplo, ¿Cómo se monetiza el flujo de información que las Entidades poseen?, ¿Cómo impacta en los modelos de negocio el incremento de la transparencia que los clientes reclaman y las nuevas tecnologías permiten? y, finalmente la que nos ocupa en este artículo, ¿Cómo impactará el crecimiento del uso de la identidad digital en el mundo de los Servicios Financieros?
Con el surgimiento del llamado “Banco Digital” y la aceptación de los servicios en la Nube, la identidad digital se ha transformado en un factor crítico para el devenir de la Industria en los próximos años. Tal como lo menciona el World Economic Forum en su informe “A Blueprint for Digital Identity – The Role of Financial Institutions in Building Diigtal Identity”, la identidad digital es ampliamente reconocida como el “paso siguiente y necesario” en los sistemas de identidad. Es fundamental para la Industria en pos de permitir la entrega de productos y servicios financieros básicos y, a la vez, hacerlo operativamente más eficientes automatizando muchos de sus procesos iniciales lo que en definitiva trae aparejado el tan mentado objetivo de mejorar “la experiencia del cliente”, materia en la que la Banca hoy día tiene mucho recorrido por delante.
La necesidad de conectar el “mundo físico” con el “mundo digital” se está transformando en una presión creciente por cuatro razones principales: el
incremento del volumen y complejidad de las transacciones; el aumento de las expectativas del cliente; la mayor rigurosidad de los requerimientos regulatorios y el incremento de la capacidad de daño de los riesgos reputacionales. Dicha necesidad requiere trabajar sobre cinco aspectos específicos con el objetivo de proveer soluciones concretas a los problemas que cada uno de ellos tiene con la identidad física. Esos aspectos son: la entrega del servicio; los procesos de autorización; el intercambio y recolección de atributos; el proceso de autenticación y la determinación de los estándares necesarios para los sistemas de identidad.
Claro está, todo esto representa a su vez una cantidad de desafíos a considerar tales como, que el sistema de identidad digital sea operacionalmente efectivo, que tenga alcance y sea escalable, ni que hablar sobre su seguridad, que sea de control por parte del usuario y que le otorque la privacidad necesaria y, por último y no menor, que sea viable, esto es, que agregue valor a todas las partes interesadas.
Sin embargo, donde hay desafíos siempre hay oportunidades y aquí las hay para las Entidades Financieras porque ellas ya obtienen distintos atributos de sus clientes y están bien posicionadas para actuar como intermediarios en la identidad sin un gran esfuerzo adicional, tienen probada capacidad de ejecución para desarrollar nuevos sistemas y estándares y, al mismo tiempo, poseen una cobertura casi completa de usuarios (sean personas o empresas). Finalmente, y muy importante de cara a los clientes, los sistemas de identidad digital permitirían mejorar la experiencia del usuario, lo cual en estos tiempos de inemdiatez es central y aumentaría aún más la confianza que los consumidores tiene en las entidades financieras como un repositorio seguro de información y activos.
Pero, ¿que hay de otros actores muy importantes en todo esto, como son los organismos de regulación? Con un sistema de identidad digital ellos tendrían también algunos beneficios tales como el rastreo más efectivo del origen y propiedad de los activos, una vista de todo el sistema financiero más transparente lo que le permitiría evaluar mejor el riesgo sistémico, un sistema de Cumplimiento Regulatorio mejorado y la estandarización de datos que reduciría la fricción que se produce cuando se intenta con los sistemas actuales hacer la agregación de datos de todo el sistema financiero.
Como dijimos anteriormente, aún subsisten muchas cuestiones que deben ser adecuadamente consideradas para el establecimiento de sistemas de identidad digital a saber: ¿Qué Instituciones necesitan estar involucradas (Gobiernos, Reguladores, Entidades Financieras, Asociación de Consumidores, etc.) ?; ¿Qué modelo de negocio será sostenible, quién y por qué paga?; ¿Qué modelo de gobierno del sistema de identidad digital es necesario?; ¿cualés serán los estándares a adoptar?; ¿Qué componentes básicos de identidad deben ser propietarios y cuáles podrían obtenerse por medio de asociaciones?; ¿Qué plataforma tecnológica se requiere? y ¿Cuál es mejor método para comunicar la funcionalidad y los beneficios del sistema a los usuarios?.
Como vemos, el camino está lleno de incertidumbres que es necesario despejar para que verdaderamente podamos decir que el “onboading digital” es realidad y para ello, el esfuerzo concertado y coordinado de todos los actores necesarios es condición imperativa para construir un sistema de identidad digital verdaderamente transformador.
Los Clientes de hoy (y los de mañana también) lo están esperando.
