Sabido es que la innovación tecnológica ha producido una fuerte disrupción lo cual ha derivado a su vez, en un profundo proceso de Transformación de la Industria Financiera. Sabemos también que la aparición de las denominadas FINTECH ha sido un factor fundamental dentro de este contexto. Ahora bien, lo que no sabemos es qué sucederá de ahora en más y si bien es casi imposible imaginarlo intentaremos dar un punto de vista al respecto.
En primer lugar, podríamos preguntarnos ¿Por qué el éxito de las Fintech? Y para responder esta pregunta podríamos decir que independientemente del significado que para cada uno tenga la palabra éxito podríamos decir que, si por éxito entendemos la irrupción en la Industria Financiera como un jugador más esto ha sido posible por tres factores fundamentalmente: 1) su público Objetivo han sido las poblaciones financieramente desatendidas, 2) sus Soluciones están basadas en tecnologías disruptivas y 3) su Foco ha sido (y es) la resolución de problemas del usuario y la mejora de la experiencia en el uso de los servicios financieros.
En síntesis, hicieron la “experiencia financiera” más accesible, económica, eficiente y sin fricción.
A tal punto han logrado esto que según la encuesta “Global FinTech Adoption Index 2019” elaborada por EY el nivel de adopción global FinTech es del 64% siendo las tasas y comisiones atractivas la principal razón por la que los consumidores están predispuestos a usar este tipo de servicios. También, y según el mismo estudio, el 96% de los consumidores globales conocen al menos un servicio FinTech de transferencia y pago de dinero posicionando a este Sector como el más desarrollado en materia FinTech. Pero esto no termina allí ya que también el segmento de Pequeñas y Medianas Empresas muestra un 25% de adopción global en el uso de servicios FinTech siendo el rango de funcionalidades y mejoras de servicios la principal razón para su adopción. Y esto sucede precisamente porque en muchos casos las empresas tienden a seguir el ejemplo de sus clientes, muchos de los cuales ya son usuarios de servicios FinTech y por ello éstas, adaptan sus procesos y tecnologías para, por ejemplo, aceptar los métodos de pago electrónicos que son preferidos por sus clientes. Es decir, se produce un efecto dominó.
Para entender cuál fue el EFECTO FINTECH veamos algunos datos interesantes que arrojó el mencionado estudio. Por ejemplo, en promedio, la tasa de adopción para seis de los mercados financieros más importantes a nivel global (Australia, Canadá, Hong Kong, Singapur, UK y US) aumentó del 16% en 2015 al 60% en 2019 lo cual marca un crecimiento de casi un 400% en tan solo 4 años. Cabe destacar que, tanto en China como la India, la tasa de adopción es del 87% lo cual tiene que ver principalmente, con las políticas de gobierno tendientes a la disminución del uso del efectivo. Para los usuarios FinTech la seguridad es uno de los factores principales a la hora de su adopción ya que el 71% de los encuestados consideró estar preocupado por la seguridad de sus datos personales cuando trata con compañías FinTech.
Otro factor muy importante a tener en cuenta a la hora de evaluar el “Efecto Fintech” es la variación de las razones principales que los consumidores esbozaron para el uso de FinTech. En 2017, el 30% clasificaron a la facilidad de abrir una cuenta como su principal razón, pero en 2019, las prioridades cambiaron y el 27% prioriza los precios de los servicios mientras que el 20% la facilidad para abrir una cuenta. Esto demuestra que en aquél momento cuestiones que tenían que ver con la disrupción tecnológica como ser el “onboarding digital” eran prioritarias pero una vez conseguido ello los consumidores esperan una experiencia sin fricción; y esto se transforma en un factor “no negociable”, lo que significa que los clientes pueden cambiar su atención a otras prioridades como ser, los costos de los servicios que reciben o, dicho de otro modo, la propuesta de valor que reciben por ese costo. Estos hallazgos muestran que el Sector FinTech ha evolucionado siguiendo el grado de maduración de los consumidores cuando buscan una oferta de servicios financieros.
Pero ¿qué pasa con las Entidades Financieras? Los consumidores que no han adoptado servicios FinTech optan por permanecer con los proveedores establecidos porque confían más en ellos. Y aquí aparece un factor fundamental, la confianza que es la principal barrera para utilizar una FinTech. Es decir, que aquellas instituciones que han sabido ofrecer sus propios servicios “FinTech”, han tenido como principal apalancamiento su capacidad para construir sobre la confianza de la relación preexistente. Y si hablamos de la relación cliente – proveedor es notable ver que aquellos que sienten mayor simpatía por los servicios “Fintech” es más probable que usen múltiples proveedores para servicios financieros, de una diversa variedad de fuentes, incluidas las Entidades Financieras, FinTech y porque no también de jugadores fuera de la industria. Esto está íntimamente ligado con el aumento de la competencia y la desagregación de los servicios financieros producida en los últimos años a raíz justamente de la aparición de las FinTech.
A su vez, las empresas de servicios no financieros están desarrollando cada vez más sus propias ofertas de servicios financieros. Y al igual que lo mencionado para las EF éstas organizaciones se basan en las relaciones preexistentes con los clientes para ofrecer propuestas integrales acompañadas de servicios complementarios, incluidos los financieros. Según la encuesta, el 68% de los consumidores están dispuestos a considerar un producto financiero ofrecido por una empresa de servicios no financieros. Evidentemente, asoma una nueva amenaza competitiva y proviene completamente por fuera de la Industria Financiera.
Muchas propuestas FinTech dependen de la portabilidad de los datos por lo que la disposición a compartir datos se convierte en una consideración cada vez más importante. Por ello, el crecimiento de los ecosistemas FinTech, donde la propuesta de valor depende de la interoperabilidad y la disposición de los participantes para transferir datos entre todos los actores es clave que éstos obtengan algo de valor a cambio de ello.
Con todos estos hallazgos podríamos re preguntarnos entonces ¿en qué consiste el “EFECTO FINTECH”? y podríamos encontrar la siguiente respuesta, el principal efecto que ha producido la aparición de las FinTech en la Industria de Servicios Financieros es una fenomenal TRANSFORMACIÓN CULTURAL.
La cultura cambió como resultado de elecciones individuales e interacciones sociales. Lo comunitario se volvió un factor clave. La tecnología de las comunicaciones aceleró el progreso tecnológico a medida que las interacciones entre los miembros de las comunidades y los intercambios de información se volvieron esencialmente sin costo más allá de la distancia (dando lugar al nacimiento de un nuevo paradigma económico que Jeremy Rifkin denomina “la sociedad de coste marginal cero, es decir, los avances tecnológicos aumentan la productividad y reducen los precios de los bienes y servicios similares o alternativos, esto es, el costo marginal de producir tiende a cero).
Rápidamente podríamos decir que el eje de esta transformación cultural es la innovación, sin embargo, hay un concepto mucho más importante que la innovación en sí, que no es precisamente “nuevo”, y que tiene que ver con el por qué y para qué de la innovación. Y allí una respuesta a ello es algo que el filósofo inglés Francis Bacon escribió en 1620 en su “Novum Organum” y que dice “donde la causa no se conoce el efecto no se puede producir”. Esta es la clave del proceso de Transformación que vive la Industria de Servicios Financieros (así como también otras Industrias), las Fintech exitosas han sabido conocer y entender la causa para poder producir los efectos deseados por el consumidor o, dicho de otro modo, han sabido por qué y para qué innovar.
El impacto cultural es de tal magnitud que algunos autores han redefinido el concepto Cultura. Por ejemplo, definiendo a la Cultura como “el conjunto de creencias, valores y preferencias, capaces de afectar el comportamiento, que se transmiten socialmente (no genéticamente) y que son compartidos por algún subconjunto de la sociedad” (Joel Mokyr, A Culture of Growth, 2017). Llevado esto al mundo de los servicios financieros podríamos decir: el conjunto de creencias (se pueden brindar servicios financieros sin fricciones), valores (promoviendo mayor transparencia e inclusión financiera) y preferencias (de fácil acceso en cualquier momento y lugar), capaces de afectar el comportamiento (consumir servicios financieros sin necesidad de ir a una locación física), que se transmiten socialmente (a través de las comunicaciones y tecnologías de bajo costo) y que son compartidos por algún subconjunto de la sociedad (ecosistemas y comunidades).
Entendiendo el efecto FinTech como una profunda Transformación Cultural, entonces ahora sí cabe preguntarse, ¿después de la disrupción qué? Si bien no podemos saberlo a ciencia cierta por los constantes cambios podríamos decir que:
1. Los servicios financieros son estructurados, provistos y consumidos de forma diferente a como lo conocíamos tal como lo definió el World Economic Forum (WEF) en 2015.
2. La innovación debe ser entendida por el Sector Financiero como un cambio de paradigma, un cambio cultural de alcances profundos y no como un proceso de simple recambio tecnológico.
3. La disrupción continuará, pero quizás con mayor focalización.
4. También existe la necesidad de una mayor educación financiera en particular en algunos países de la Región.
5. El debate, competencia o colaboración parece ser cuestión del pasado. Colaboración es el camino.
6. La confianza sigue siendo un factor fundamental para el mayor desarrollo de las Fintech´s así como para cualquiera que quiera proveer servicios financieros.
7. El alto grado de conocimiento y/o uso de servicios FinTech no necesariamente indica que los mercados estén saturados en su conjunto. Existe un fuerte potencial de crecimiento para lograr mayor agilidad, transparencia y eficiencia en la provisión de servicios financieros y para el logro de una mayor inclusión financiera.
8. El crecimiento vendrá impulsado tanto por una mayor penetración de servicios existentes como por la adopción de propuestas actualmente menos maduras. (no olvidar la “Ley de Amara” la cual nos recuerda que “tendemos a sobreestimar el efecto de una tecnología a corto plazo y subestimar el efecto de la misma a largo plazo”).
9. Las Entidades Financieras que mejor responden a este cambio de paradigma son aquellas que diseñan nuevas propuestas y servicios “Fintech”, sea a través de colaboración, adquisiciones o desarrollo interno.
10. La clave pasa por diferenciarse para atraer y retener clientes, ya sea por marca, precio o calidad y prestación de servicios.
Una sola cosa es segura, continuará…
